• Silke Heerink

Nepreviews verleden tijd? Nieuwe regels voor online recensies van kracht

Online reviews worden massaal gelezen. Volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) laat 75% van de consumenten reviews meewegen in het keuzeproces bij online-aankopen of het boeken van een vakantie. Online beoordelingen zijn echter vaak onbetrouwbaar. Op grond van onderzoek van de Europese Commissie eerder dit jaar, is gebleken dat bijna tweederde van de online reviews onbetrouwbaar zijn. Nepreviews zijn schadelijk voor de consumentenbescherming doordat ze consumenten kunnen misleiden en het vertrouwen in de markt kunnen belemmeren. Om deze nepreviews tegen te gaan heeft de Europese wetgever de regulering voor consumentenbescherming gemoderniseerd. De Nederlands wetgever heeft deze geïmplementeerd in nationale wetgeving die vanaf 28 mei van kracht is geworden.


Consumenten duidelijker en eerlijker informeren

De nieuwe regelgeving tracht online reviews transparanter te maken en bevat extra waarborgen voor de betrouwbaarheid van deze reviews. De regels verbieden bedrijven om iemand te betalen voor het plaatsen van nepreviews. Het is zodoende verboden voor online handelaren om consumenten opdracht te geven tot het plaatsen van nepreviews. Of het ook verboden is om consumenten te belonen voor het plaatsen van een review wordt niet direct duidelijk. Consumenten betalen of belonen voor het plaatsen van een review kan empathie opwekken bij de consument, waardoor deze sneller een positieve beoordeling zal achterlaten. Zelfs in het geval de ervaring minder positief was. Zo kunnen online reviews nog steeds bevooroordeeld zijn.


Met de nieuwe wetgeving worden ook enkele informatieverplichtingen toegevoegd. Online handelaren die recensies publiceren moeten de consument gaan informeren of, en zo ja hoe, zij controleren of online reviews afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gekocht. Het is echter nog maar de vraag of deze toevoeging in de praktijk leidt tot het gewenste effect. Indien de handelaar niet verifieert of de recensie afkomstig is van een daadwerkelijke klant, dan hoeft hij alleen maar te vermelden dat de herkomst van de recensie niet is geverifieerd. Het woord 'of' geeft namelijk aan dat de handelaar niet verplicht is te controleren of de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die een product daadwerkelijk hebben gekocht of gebruikt. De handelaar is alleen verplicht om aan te geven of hij de reviews wel of niet verifieert. Wanneer een handelaar dus aangeeft dat dit niet het geval is, lijkt het er op dat hij ook niet verplicht zal zijn te garanderen dat de review geplaatst is door een daadwerkelijke consument.


Handhaving en mogelijke boete

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) gaat de nieuwe regelgeving actief handhaven. Online handelaren riskeren een boete tot maximaal vier procent van de jaaromzet of een maximum van twee miljoen euro wanneer zij de regels niet naleven. De ACM heeft echter nog geen richtlijnen gepubliceerd voor het controleren van de echtheid van de reviews. Toekomstige rechtspraak zal dan ook verder uitwijzen wat redelijke en proportionele stappen zijn die de handelaar moet nemen bij de verificatie van een review.


De nieuwe regels beogen dus om online reviews transparanter en authentieker te maken, maar hoe dit in de praktijk gaat uitpakken, is nog maar de vraag. Nepreviews worden nu wel expliciet verboden, maar de wet verplicht handelaren alleen om openheid te geven over hun beleid rond recensies. Het ontbreekt de nieuwe wet aan specifieke eisen waaraan de verificatie van een review door de handelaar moet voldoen. Het gevaar van bevooroordeelde reviews ligt dus nog steeds op de loer.